19 april 2017 – Marjolein over het verrassingselement. Een willekeurig vriendelijk gebaar wordt vaak als bijzonder ervaren. Bied je echter een service aan, dan moet je die wel kunnen waarmaken. En wat is het verrassingselement in jouw hotel? Enkele voorbeelden!

Tijdens een lang weekendje in Milaan, werden we er weer eens mee geconfronteerd. Het hotel had een complimentary shuttle met een mooie auto naar het centrum. En dringen, en verontwaardigt dat mensen reageren als ze er geen gebruik van konden maken….

Wat dat betreft is onze ervaring bij het Fairmont in San Francisco beter. Daar gebruikten de portiers in 2014 het systeem van iets spontaan weggeven, prachtig in het Engels omschreven als  ‘random act of kindness’. Zo kwamen wij de eerste ochtend beneden met vier mensen en vroegen ze ons waar wij naar toe gingen? Ze boden ons een ritje in de limousine aan naar de Pier, met een omweg via Lombard Street, de mooiste en bochtigste weg die je kunt bedenken. Echt een verrassing! Tijdens de vier dagen dat wij in San Francisco waren hebben we meer gasten blij verrast zien worden door dit team.

Mooi zo’n verrassingselement maar in de loop van de tijd hebben wij bij diverse hotels ook mooie voorbeelden gezien van diverse services. Leuk om te zien dat deze hotels altijd een keuze maken die dicht bij de passie van de hotelier ligt, bij de locatie of bij de mogelijkheden binnen de regio enzovoorts. Enkele voorbeelden:

• Bij Six Senses in de Douro vallei hebben ze een geweldige spa waar een paar keer per week een ‘Alchemy Bar Workshop’ van een uurtje wordt gegeven. Hier kun je met lokale kruiden, fruit en specerijen je eigen badproducten maken.
• Welke foodie wil er nu geen Franse kookcursus volgen? Voor degene met tijdgebrek biedt  het Ritz in Parijs, Pause Ritzy aan. Zij organiseren voor kleine teams (circa 14 personen) de ‘pause ritzy’, een kookworkshop van 75 minuten waarin je samen met een chef je eigen maaltijd bereidt en ervan geniet met of zonder een glas wijn. Ik zie het al helemaal voor me; een Amerikaan die bij de barbecue een zelfgemaakte ‘sauce Béarnaise’ serveert, tja in een uurtje geleerd in Parijs!
• Het Four Seasons Resort in Maui ligt op een prachtige plek. Zij hebben vorig jaar Scott Miles benoemd als hun eerste ‘foto ambassadeur’. Hij helpt de gasten met het maken van herinneringen aan een perfecte vakantie in het hotel, gebruik makend van de camera van de gast.

Zo zijn er nog veel meer voorbeelden te vinden. Zo heb ik ooit geschreven over een manager die elke zondag een rondleiding deed over de lokale markt, vlakbij zijn hotel in Bangkok. Gewoon omdat hij  enthousiaste gasten graag een ‘echte’ lokale ervaring wilde bieden. Dus waarom als hotel in Gouda of Alkmaar geen korte workshop ‘je eigen kaas maken en mee naar huis nemen’? I bet your American and Japanese guests will love it!

Contact

Marjolein van Spronsen, verantwoordelijk voor de Marketing & Communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via marjoleinvanspronsen@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.