19 september 2023 – Een blog van Marjolein van Spronsen over wiens probleem het is als je gasten komen klagen. Een schoolvoorbeeld van een bijzondere klachtafhandeling!

Klachtafhandeling | Wat is wiens probleem

Ik ben een francofiel in hart en nieren, spreek de taal redelijk, geniet van hun keuken, gastvrijheid etc. De opmerkingen over onaardige, chauvinistische Fransen kan ik maar zelden bevestigen. Maar soms… geven ze exact het voorbeeld hoe je het niet moet doen!

De eerste nacht van onze vakantie hadden wij in noord Frankrijk een heerlijk hotel geboekt met sauna en zwembad. Mooie kamer maar bij binnenkomst misten we al handdoeken in de badkamer.  Het was goed warm, we hadden gewandeld door het stadje met de hond dus wilden we graag even douchen. Enfin receptie gebeld, ze zouden worden gebracht. Een half uur later weer gebeld, ze zouden worden gebracht. Weer een half uur later ben ik naar de receptie gelopen.

Er waren problemen met de wasserij en de receptionist kon er niets aan doen, geen verontschuldigingen, geen duty manager, geen oplossing. Pas toen ik zelf zei waarom halen jullie geen handdoeken van de Spa, kwamen er twee. Meer ook niet, geen badmat voor op de gladde vloer. Niets!

Bijzonder dat je echt het probleem in de schoot van de gast legt terwijl je de volle prijs voor de kamer vraagt op 4 sterren niveau. We waren ook niet verbaasd dat de airco in de kamer een foutcode gaf – we hadden al een paar ventilatoren op de gang zien staan. Nog zin om te klagen bij de receptioniste? Gedaan maar ook dit was niet haar probleem, kom maar terug als de directeur er weer is.

Deze heb ik de volgende dag gesproken! Ook hij wilde mij zijn probleem gaan uitleggen maar nadat ik zijn verhaal afkapte met de vraag of het mijn of zijn probleem was, kwamen we samen snel tot de conclusie wiens probleem het was en dat je die niet op het bordje van de gast kunt schuiven.

Het grootste probleem is dat je bij binnenkomst van de gast niet aangeeft dat je geen handdoeken hebt en dat de airco niet werkt, terwijl je dit wel weet. Meerdere gasten hadden duidelijk hetzelfde probleem gezien het feit dat we meerdere klagende gasten tegenkwamen. Het riekt een beetje naar frauduleus handelen. Enig begrip heb ik daar wel voor want om nou te vragen bij binnenkomst of je gasten hun eigen handdoeken hebben meegenomen is ook weer wat!

De manager gaf alle klagende gasten zijn kaartje en vroeg of ik contact op wilde nemen als ik weer kwam. Waarop ik hem vroeg of hij dan persoonlijk ging zorgen voor handdoeken op de kamer en een functionerende airco?

Als je al iets van bovenstaand voorbeeld van klachtafhandeling kunt leren, is het dat je je receptiepersoneel de vrijheid moet geven om te handelen als er fouten worden geconstateerd. Of om te zorgen dat je een duty manager hebt rondlopen die kan ingrijpen. Leg in ieder geval nooit jouw probleem op het bord van de gast…