17 juli 2017 – Michiel Dröge blogt over klachtafhandeling… Alleen een biertje van de rekening afhalen bij een klacht werkt niet. Is een beetje hetzelfde als een kop koffie aanbieden, het zijn beide slechts een doekje voor het bloeden.

Een warme zomeravond, tijd om met mijn vriendin te genieten aan het strand.

Na een verhitte reis, vinden we na een tijdje zoeken een plekje uit de wind. Een medewerkster vraagt ons naar onze wensen: een cocktail en een biertje. De cocktail smaakt goed, het bier is koud, de zon schittert op het water en we zitten heerlijk. Prima avondje! Totdat we besluiten om een blik te werpen op de eetkaart.

We wilden graag een snack bij het drankje, dus besloten om een pizza te delen. Echter graag zonder  ui – Ik vroeg of dit mogelijk was maar dit kon helaas niet. Beetje vreemd aangezien op de kaart stond dat ze ‘huisgemaakt’ werden? Afijn, we hadden toch trek, dus evengoed besteld.

Wel of geen pizza

45 minuten, twee biertjes en een cocktail later, ontbrak het nog steeds aan een pizza met ui. Even informeren of de bestelling wel was doorgevoerd. De bediening bevestigde. Toch was deze er een kwartier later nog steeds niet, dus ik ging even polshoogte nemen bij de supervisor. Wat bleek: de pizza was tóch niet besteld. Jammer, maar helaas, wij besloten om ons geluk elders te beproeven. Ik wilde afrekenen en maakte er geen punt van, maar ter compensatie besloot de supervisor de biertjes van de rekening te schrappen. Even goede vrienden, bedankt, maar waarschijnlijk niet meer tot ziens. Voor mij gaat dan het lichtje uit en weet ik dat ik de volgende zomeravond liever ergens anders zal vertoeven. Hoe hadden zij er nou toch voor kunnen zorgen dat ik terug zou willen komen?

Ter vergelijking, bezocht ik een aantal maanden geleden een Aziatisch restaurant waar ik een wok gerecht bestelde. Ik heb een pinda-allergie en er stond geen vermelding van deze allergenen op hun keurig samengestelde kaart. Toch zaten er sporen van dit allergeen in mijn gerecht waardoor ik direct een lichte reactie kreeg. Na dit te hebben aangegeven kwam minuten later de bedrijfsleider naar mij toe en vroeg mij of ik hulp nodig had en wat hij voor mij kon doen. Ik had al afgerekend, dus ter compensatie bood hij mij niet het gerecht gratis aan, maar gaf hij mij een voucher ter waarde van twee gerechten voor mijn volgende bezoek. Bijzonder coulant, ik was blij verrast en ben een paar weken later met een vriend op bezoek gegaan voor een nieuwe (geslaagde) poging. Zo kan het dus ook!

Compensatie om herhaalbezoek te stimuleren

Een paar gratis drankjes ter compensatie is een voor de hand liggende optie, snel en gemakkelijk. Maar motiveer je hiermee jouw benadeelde gast om terug te komen? Schrijft deze daardoor geen  negatieve review op je Facebookpagina? Indien de compensatie pas optreedt bij een herhaalbezoek geef je zowel de gast als het bedrijf een nieuwe kans. Wie weet neemt deze gast dan wel weer zijn vriendin of meer vrienden mee!

Contact

Michiel Dröge, junior adviseur bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Michiel is te bereiken via e-mail op michieldroge@spronsen.com en telefonisch op 071 541 88 67 of via LinkedIn.