Een blog van Leonie van Spronsen over de opinie dat alles kan en geautomatiseerd moet worden in de horeca. Een opinie die zij steeds meer om zich heen ziet en hoort. Haar ervaringen leiden haar tot de vraag: is automatisering zaligmakend? Met deze week: werkt de beschikbare software wel optimaal voor onze branche?

In 2023 voerde ik, voor een opdracht naar automatiseringsmogelijkheden voor mkb-bedrijven in onze branche, gesprekken met meerdere grote en minder grote PMS-bedrijven. Dat ging echt van hyper lokale bedrijven tot de grootste PMS-systemen die momenteel actief zijn in de hotellerie.

Met hen besprak ik wat de beste toepassingen waren op kleine schaal, waar zij beter of minder goed paste voor een kleiner budget en welke snufjes of trucjes van hun systemen kleinere ondernemers beter konden toepassen. Maar ik stelde hen ook allen dezelfde vraag: “Waarom kan ik als gast nooit een tafel reserveren in het restaurant bij het maken van de reservering van de overnachting?”

Dat is een relevante vraag als je kijkt naar veel verschillende situaties. Dat is relevant voor de zakenpersoon die gauw een overnachting moet maken (of haar assistent) en bij aankomst direct wil kunnen eten, dat is relevant als we als gast specifiek een hotel boeken omdat het restaurant fantastisch staat aangeschreven maar het is zeker ook relevant in het geval dat we een nachtje weg boeken als gast en gewoon alles zo efficiënt mogelijk willen regelen. Nu is het zo dat de zakelijke gast, haar secretaresse, de foodie of de gast die gewoon een nachtje weg wil met alles erop en eraan het goed moet timen om zowel een reservering in het hotel als in het restaurant te kunnen bemachtigen. In veel situaties geen enkel probleem maar vaak wel een probleem. Als één van de twee schaarste kent (een restaurant dat altijd vol zit of een hotel met heel weinig kamers) dan wordt het een hele toer.

Terug naar die gesprekken in 2023: ik stelde de vraag één keer, ik stelde de vraag twee keer en uiteindelijk denk ik dat de ik vraag wel aan 10 verschillende mensen van 10 verschillende systemen stelde. Eigenlijk kwam het antwoord steeds weer neer op hetzelfde: “Ja, dat gaat technisch niet.” En sommigen zeiden letterlijk, “Ja, dat is niet echt een prioriteit”.
Voor een industrie die leunt op de gastvrijheidsbranche waar de winst eigenlijk altijd ligt in upselling, in het verleiden van de gast tot meer besteding.. vond ik dat vreemd.

Het is nu echter 2026 en ik moet helaas tot de conclusie komen dat dit nog steeds absoluut geen industriestandaard is. Sterker nog: ik heb het nog niet meegemaakt. Niet in Nederland, niet daarbuiten. Ik ben niet technisch onderlegt dus er zullen ongetwijfeld uitdagingen zijn maar ik geloof er niks van dat het zo ingewikkeld is. Retailbedrijven in de early 2000’s in Amerika wisten op basis van de bestedingspatronen van klanten eerder dat zij zwanger waren, dan de klanten zelf. En wij krijgen het niet voor elkaar om als extraatje op een overnachting naast het aanbieden van een late check-out ook een tafelreservering aan te bieden?

Ik heb het altijd graag over “automatisering werkt als u dat ook doet” maar in dit geval zou ik het willen hebben over “automatisering gaat enkel werken als wij als branche zorgen dat het voor ons werkt” en dat vraagt actieve inmenging van onze branche met deze techbedrijven. Maar stel je eens voor dat deze automatische cross-selling wel plaats gaat vinden.. dan gaat automatisering echt voor u werken zonder verdere inspanning van uzelf!