17 augustus 2023 – Een blog van Niek Timmermans over horecaconcepten die zo ver zijn met automatisering, dat je er geen mens meer tegenkomt.

Automatisering in de horeca | Horeca zonder ziel

Deze zomer was het dan zover, ik heb een bezoek gebracht aan compleet zielloze horeca. En dat was best even schrikken.

Voor een Belgische opdrachtgever deden we onlangs een casestudy naar automatisering in de horeca. Ondernemers zoeken naar oplossingen voor het huidige personeelstekort, waarna de vraag reist; hoe kan automatisering hier mogelijk in helpen? Het gaat hierbij dan niet om automatisering als doel op zich, maar automatisering als hulpmiddel om te zorgen dat de ondernemer en het team meer effectieve tijd kan besteden aan het verlenen van gastvrijheid. Welke toepassingen zijn er in de markt, hoe werken ze, wat zijn voor en nadelen, wat is de daadwerkelijke effectiviteit en bovenal wat voegen ze toe voor de gast?

Het resultaat was een uitgebreide studie naar alle deelprocessen in een gastenreis (van reserveren tot vertrek en nazorg) en een uiteenzetting per fase van alle mogelijkheden ten aanzien van automatiering en nadere analyse van die mogelijke toepassingen. En wat zijn er al veel toepassingen in de horeca; intelligente software, digitalisering van kamersleutels en menukaarten, zelfscan hotelshops en robots op diverse plekken. Het doel van al die toepassingen is om met minder personeel uit de voeten te kunnen.

Terug naar mijn ervaring met zielloze horeca. Dit hotel had automatisering tot in extremen doorgevoerd, tot een niveau waarin ik als gast überhaupt geen mens meer tegenkom. Digitaal reserveren zijn we wel gewend, maar vervolgens een app moeten downloaden die mij toegang geeft tot de lobby en later ook de lift en mijn kamer, dat kom ik nog niet vaak tegen. Inchecken in de lobby aan de digitale receptie ofwel, een aan de muur gemonteerde tablet. Voor een drankje, kleine versnapering of voor mensen die hun tandenborstel waren vergeten stond er een automaat. Twee dagen later moesten we met de app uitchecken en konden we onze reis vervolgen, de parkeerkosten zouden op basis van kentekenregistratie nog worden gefactureerd. Los van een paar andere gasten die we bij vertrek in de gang tegenkwamen, hebben we geen enkel mens gezien.

Ik heb het natuurlijk ook wel een beetje zelf opgezocht, door een adres te zoeken waar we functioneel konden slapen, niet te duur, nabij de snelweg richting Italië en met een kamer die groot genoeg is voor het hele gezin. Dit lijkt dan de toekomst voor hotels die op prijs concurreren. En die tweedeling gaan we denk ik steeds meer zien in de horeca, tussen functioneel en beleving. Zoek ik een adres waar ik puur functioneel moet overnachten of een adres om een gezellig weekendje weg te beleven?

Maar ook in restaurants en cafés gaan we dit fenomeen zien. Als ik even snel en puur functioneel een maaltijd wil nuttigen, accepteer ik als gast ook een hoge mate van digitalisering en daarmee een beperktere mate van menselijk contact. Als ik chique uit eten ga met mijn partner is die acceptatie aanzienlijk minder. Ben ik met een groep vrienden in het café, dan ben ik best bereid zelf te tappen aan de tap-wand. Ben ik in een brouwcafé van een speciaal bier brouwer, dan wil ik toch een verhaal, en dan bij voorkeur niet via een app of QR-code, maar via menselijke interactie met ruimte voor vragen en een gezellige beleving.

Contact

Niek Timmermans, adviseur bij Van Spronsen & Partners horeca – advies. Wilt u contact opnemen dan kan dat via e-mail niektimmermans@spronsen.com, telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.

Van Spronsen & Partners is een horeca-adviesbureau voor de gastvrijheids- en vrijetijdsindustrie. Het bedrijf is sinds 1987 actief binnen deze branche en gespecialiseerd in haalbaarheidsonderzoeken, conceptontwikkeling, rendementsverbeteringen, horecavisies en -beleid, managementondersteuning en marketing & communicatie. Onze collega’s van Rollema & Partners en Van Spronsen Salaris bieden ook horeca-administratie en salarisadministratie speciaal voor de gastvrijheidsbranche.